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Banorte, WhatsApp y la Innovación

Diseñamos Soluciones Centradas en el Ser Humano

Banorte, WhatsApp y la Innovación

El diseño de soluciones pensadas en la persona les permitió a Banorte innovar la manera de pedir turnos en todas sus sucursales, es así como como WhatsApp llego a dar solución a este reto que enfrentan los bancos: Pocas sucursales operando, muchos usuarios en cada sucursal y la pandemia en su momento más crítico. – Les platico de mi grata experiencia la mañana de hoy con Banorte

La tecnología siempre ha sido la gran aliada para innovar los procesos dentro de las empresas y las organizaciones gubernamentales. Banorte ha decidido cambiar la manera de solicitar turnos en sus sucursales, hoy ha implementado un Código QR asociada a cada sucursal de servicio.

¿Como funciona?, A través de la aplicación WhatsApp uno se va a la sección de configuración, justo al lado contrario donde esta nuestra foto, hay un pequeño cuadrito en color gris, ahí encontraras 2 opciones, mostrar mi Código QR o escanear uno. Seleccionas escanear, pones el código QR de la sucursal, se abre un envío de mensaje, tecleas Turno + Numero de la sucursal, lo envía y recibes un menú de opciones, eliges la opción y envías el número de la opción deseada, te envían tu turno y listo, a esperar tu turno.

Si además quiere saber cuántas personas más hay en espera antes que tú, manda la palabra FILA y te dice el número, así que pues ya puedes calcular cuánto te pudiera llevar esperar tu turno, cuando te toca te avisa que ya es tu turno y en que ventanilla te van a atender, ¿suena padre verdad?, la verdad sí está, es súper práctico y lo mejor, funciona muy bien.

Pero que tuvo que suceder para llegar ahí, hoy con la pandemia donde además de andar tocando pantallas y teclas para sacar turno hay que esta ahí formado, adentro de la sucursal bancaria, que de por sí hay pocas en servicio y son de espacios chicos, con los altos índices de contagio es todo un riesgo. La pregunta es ¿Cómo proveer los números de turno y evitar aglomeraciones en la sucursal?

Haciendo uso del servicio de WhatsApp e integrarlo al sistema de generación de turnos Banorte.

En México según el reporte del INEGI y su censo de 2020, somos 126 Millones de personas, y si hablamos de acceso a servicios de telefonía con internet la encuesta ENDUTIH 2019, arroja 72 millones de dispositivos inteligentes con acceso a internet, ya sea de paga, de recarga o por wifi, y sí además nos preguntamos cuantos de estos usuarios usan WhatsApp los números son muy similares, según un estudio de la UNAM calcula un número similar. La decisión de usar el teléfono inteligente y WhatsApp está claramente fundamentando, todos o casi todos los usuarios del banco tienen WhatsApp, y si además integramos mi solución actual de generar turnos en sucursal pues listo, que esperamos para hacerlo.

https://www.inegi.org.mx/programas/dutih/2019/

Este es un ejemplo claro de como en tiempos de crisis, la innovación juega un papel importante, invita a pensar cual es la Experiencia del Usuario (UX) cuando va a la sucursal y reta al Banco a diseñar soluciones pensando en que sucede en este proceso y como se ve impactado el usuario, como desarrollar soluciones prácticas, enfocadas y apalancadas del uso de la tecnología, y que no tenga costo al usuario final, porque mandar un mensaje de WhatsApp no nos cuesta nada, prácticamente es como tener la máquina de generar turnos en la sucursal en la palma de mi mano.

La implementación en mi opinión como experto en Innovación es de lo mejor, los usuarios del Banco han ido migrando a la Tecnología Móvil, a la banca digital y lo que menos quieren es ir al banco a hacer filas, casi todos los usuarios llevan un celular inteligente consigo, basta con explicar una sola vez como se usa y darles un folleto para que se lo lleven para que el usuario compre el uso del servicio. Es gratuito, rápido, puedo calcular cuantos hay delante de mí con ese servicio y puedo salir a esperar mi turno afuera de la sucursal o regresar un poco más tarde según vea van avanzando, nos facilita la vida. Una Experiencia del Usuario genial, que más de un cliente vamos a agradecer.

Para todos aquellos empresarios PyME, emprendedores, comerciantes, ¿Qué pudieras hacer hoy para acercarte a tus usuarios, para hacerles la vida más fácil? Te invito a que me contactes y platiquemos al respecto.

Gustavo Niño

Ayudo a las organizaciones a desarrollar la innovación y solucionar problemas de una manera práctica, rápida y al alcance de sus colaboradores. Padre de tres jóvenes. Potosino de nacimiento, Regio por adopción. gustavo.nino@hominum.mx

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